پیشگفتار نویسندگان درباره نویسندگان بخش اول: شناخت خدمات فصل اول: مقصود از مطالعه خدمات چیست؟ فصل دوم: شناخت فرایندهای خدمات فصل سوم: تماس مشتری با سازمانهای خدماتی فصل چهارم: خدمات از دیدگاه مشتریان بخش دوم: ایجاد ارزش از طریق خدمات فصل پنجم: بهره‌وری و کیفیت: دو روی یک سکه فصل ششم: اداره روابط و وفادار ساختن مشتری فصل هفتم: اداره کردن شکایات و بهبود خدمات بخش سوم: راهبرد بازاریابی خدمات فصل هشتم: جایگاه‌یابی و طراحی خدمات فصل نهم: افزودن ارزش از طریق عناصر تکمیلی محصول فصل دهم: طراحی سیستمهای تحویل خدمات فصل یازدهم: قیمت و سایر هزینه‌های خدمات فصل دوازدهم: آموزش مشتری و تبلیغات پیشبردی خدمات بخش چهارم: تلفیق بازاریابی با مدیریت عملیات و منابع انسانی فصل سیزدهم: ابزارهایی برای بازاریابان خدمات فصل چهاردهم: توازن تقاضا و ظرفیت فصل پانزدهم: مدیریت صفهای انتظار و ذخیره جا فصل شانزدهم:کارمندان خدمات:از استخدام تا نگاهداری